ביקורת שלילית בגוגל יכולה לעשות את ההבדל בין לקוח משלם לבין כזה שיתרחק מהמוצר שאתם מציעים. מה עושים? הנה חמש פעולות שיביאו אתכם אל היעד
בעבר כאשר מישהו רצה לבצע רכישה כלשהי, הוא היה שואל ומתייעץ עם קבוצת החברים הקרובים ובני המשפחה. הם היו ממליצים, הוא היה בודק וברוב המקרים מחליט לבצע את הרכישה אצל אחד מאותם בתי עסק מומלצים. היום המציאות לא שונה בהרבה. ההבדל הוא שבמקום לגשת את החברים ובני המשפחה, אנחנו ניגשים למנוע החיפוש, ברוב המקרים זה יהיה גוגל. כעבור שניות בודדות מנוע החפוש מעמיד לרשותנו מגוון רחב של תוצאות של בתי עסק שמעניקים את השירות המבוקש.
מהרגע הזה ועד לרגע שבו הלקוח הפוטנציאלי יקבל החלטה למי מבתי העסק לפנות יעברו כמה שניות או דקות בודדות. באותן דקות העיניים סורקות אחר ביקורות חיוביות ושליליות שקיבלו בתי העסק השונים. סביר להניח שמי שקיבלו חוות דעת שליליות, ירדו באופן אוטומטי מרשימת האפשרויות ליצירת קשר. המיקוד יהיה במי שקיבלת ביקורות חיוביות ויצור רושם אמין ומקצועי על המחפש. מחקרים מראים שב-80% מהמקרים ביקורות חיוביות או שליליות שמקבל בית העסק יכולות להפוך את ההחלטה של הלקוח הפוטנציאלי ולעודד אותו לרכישה או להניא אותו ממנה.
כעת נשאלת השאלה מה עושים עם מצב שיש ביקורת לא חיובית על בית העסק שלכם? האם מדובר בגזירה משמים ולנצח לקוחות פוטנציאליים יראו אותה? למרבה המזל, התשובה היא לא. אמנם לא מדובר בעניין קל ומיידי, אולם הסרה של תגובה או ביקורת שליליים מגוגל הן אפשריות בהחלט.
כיצד מסירים ביקורות שליליות מגוגל?
מטבע הדברים, כל אחד רוצה שיגידו עליו או על העסק שלו דברים חיוביים. בכך אין כל חדש. אולם, לעיתים לקוחות חווים חוויה שלילית ומשתפים אותה ברשת. במקרה כזה התגובה מגיעה לפרופיל העסקי שלכם בגוגל. הנטיה הטבעית היא לרצות למחוק את אותה תגובה, אולם זה לא עניין פשוט. גוגל רוצה לייצר אותנטיות במנוע החיפוש שלה, ועל כן ביקורות חיוביות או שליליות זוכות לחשיפה רחבה ולא ניתנות להסרה באופן מיידי. לעניין זה יש יוצא דופן אחד – במידה ואתם מצליחים להוכיח שמדובר בחוות דעת מזויפת, כלומר שהלקוח אינו דובר אמת או שמדובר במתחרים שלכם שמבקשים לפגוע במוניטין המיוחס לכם – במקרים כגון אלו גוגל מאפשרת הסרה של הביקורת השלילית.
כדי לדווח על ביקורת מזויפת, יש לנקוט בצעדים הבאים:
- היכנסו לחשבון העסקי שלכם בגוגל
- בחרו בתפריט הימני ב"ביקורות"
- סמנו את הביקורת המזויפת
- לחצו על סרגל שלוש הנקודות הנמצא בצד ימין למעלה
- לחצו על "סמן כבלתי הולם"
בשלב זה הבקשה מועברת לגוגל והמתכנתים יכולים להעריך האם אכן מדובר בביקורת מזויפת ולהורידה מהאתר.
יש מי שמעדיפים ניהול מוניטין בגוגל ישיר יותר, ואז בוחרים בפניה לתמיכה של גוגל ויוצרים קשר מיידי באמצעות צ'אט, שיחת טלפון או שליחת דואר אלקטרוני. ניתן, כמובן לפעול בשני המישורים במקביל מתוך רצון להביא להורדה של הביקורת מהרשת מהר ככל האפשר.
חשוב להדגיש – גוגל לא תאפשר הסרה אם מדובר בחוויית לקוח בבית העסק שלך, שלילית ככל שתהיה. זכרו – מנוע החיפוש מבקש לייצר אותנטיות בתוצאות שהוא מציג בפני המחפשים, ללא שייכות לאפקט שיהיה לדברים על האדם או בית העסק.
לאור האמור, יכול להיות מצב שגוגל תסרב להסיר את הביקורת. במצב הזה יש כמה מהלכים שניתן לבצע. מהלכים אלו אמנם לא ימחקו את הביקורת השלילית, אולם יהוו משקל נגד שפעמים רבות יטה את הכף לטובתכם:
1 . הגיבו בצורה עניינית – ניהול מוניטין איכותי נעשה בקור רוח, גם כאשר נדמה שמישהו פוגע בציפור הנפש שלכם – העסק שאתם מנהלים.
גם אם זה המצב, חשוב להגיב באופן ענייני, לא משתלח, לא לסתור את דברי הלקוח ולא להגביר את הלהבות סביב הנושא. זכרו – המטרה שלכם היא לצמצם את החשיפה של הביקורת השלילית. זאת ועוד, תגובה משתלחת מהצד שלכם יכולה לעורר אנטגוניזם בקרב לקוחות פוטנציאליים נוספים, כיוון שהיא נתפסת כחוסר יכולת שלכם להכיר בבאג שיש במוצר או בשירות לקוי שהלקוח קיבל. כיוון שכך, הנזק מהביקורת הזו יכול להיות רב מאוד וחשוב לנהל את הדבר באופן שקול.
דבר נוסף בהקשר זה הוא שביקורות שליליות הן חלק לגיטימי מ"משחק העסקים". דף שיש בו ביקורות חיוביות לצד שליליות נתפס כאמיתי בעיני הלקוחות ולכן גם התגובות בו נתפסות ככאלו. דאגו להגיב באופן ענייני וכך תצמצמו את מידת הנזק שגרמה הביקורת.
2 . בדקו את אמיתות הדברים – גם סעיף זה דורש ניהול מוניטין שלא מונע מענייני אגו.
לא פעם – בעקבות חוסר תשומת לב או שמות זהים של עסקים שונים – לקוחות כותבים תגובה שלילית שאינה רלוונטית כלל לבית העסק. בחנו את הדברים וודאו שאכן הביקורת קשורה לעסק שלכם. בנוסף, בדקו האם אכן אותו אדם קיים אינטראקציה עם בית העסק שלכם או שמא מדובר בביקורת מזויפת. גם אם מדובר בביקורת מזויפת, עליכם להגיב אליה. לוקח לגוגל בין חמישה ל-20 ימי עסקים כדי להסיר ביקורת מהדף העסקי שלכם, כך שבזמן הזה גולשים רבים מאוד יכולים להיחשף לדברים ולקבל עליכם רושם שלילי.
3 . הגיבו באופן אמיתי וכנה – גם בעידן הדיגיטלי ולמרות הריחוק החברתי, אנשים מחפשים קשר אנושי.
התגובה שלכם לביקורת השלילית צריכה להיות מהירה, כמה ואמיתית. באופן הזה הלקוחות יבינו שאתם מסורים לנושא שירות הלקוחות ושמים אותו בראש מעייניכם. במידה ואינכם יכולים לענות תוך 24 שעות לביקורות, מומלץ להעביר את הטיפול בנושא לאנשי מקצוע יעודיים. זכרו: ניהול מוניטין איכותי כולל התנצלות בפני הלקוחות, גם אם אתם מרגישים שהביקורת לא היתה מוצדקת. אם תתחילו להתווכח עם הלקוח, תצאו מהעניין רק נפסדים.
4. תקנו את המעוות – ניהול מוניטין נכון משמעותו להסתכל למציאות בעיניים.
אם אתם ממשיכים לקבל ביקורות שליליות על איכות המוצר שלכם, פשוט שפרו אותו ותוכלו לחסוך לעצמכם הרבה מאוד זמן שיוקדש לצורך ניהול מוניטין או מענה לתגובות שליליות או חוויות לקוח לא חיוביות.
5. הישארו עירניים – ניהול מוניטין איכותי משמעו להישאר עם האצבע על הדופק.
נהלו מעקב אחר התגובות השליליות, עודדו תגובות חיוביות והיו מספיק כנים כדי לבצע שינויים במידת הצורך. ככל שתהיינה יותר ביקורות חיוביות, הכף תיטה לזכותכם והלקוחות יראו בביקורות השליליות המעטות המופיעות בעמוד חלק מהתנהלות טבעית הקיימת בכל בית עסק.
אם כן, ניהול מוניטין אין פירושו הסרה ומחיקה של תגובות שנתנו לקוחות. ניהול מוניטין כולל מתן מענה ענייני וכנה, תיקון הפגמים במידה ואלו קיימים ושמירה על אותנטיות בשירות. לקוחות פוטנציאליים יכולים לקבל בהבנה שחלק מהביקורות אינן אוהדות. אחרי הכל, מדובר בעסק המנוהל על ידי בני אדם. ניהול מוניטין איכותי יצליח לגרום לאותן ביקורות שליליות להידחק לקרן זווית ולייצר נזק קטן ככל האפשר למוניטין שלכם ברשת.
